박물관과 관람객을 잇는 가교가 됩니다
운영지원과 김준혁 실장
박물관에 와서 처음 만나는 사람은 누구일까? 안내 데스크에서 친절하게 안내를 돕고, 전시장 곳곳에서 관람객의 크고 작은 민원을 해결해주는 운영지원과 직원들이다. 박물관에서 보내는 시간 동안 관람객이 안전하고 쾌적하고 편리하게 머물 수 있도록 애쓰는 그들의 이야기를 운영지원과 김준혁 실장에게 들어본다.
현재 담당하고 있는 업무 내용을 알려주세요.
방호와 안내, 보안, 청원경찰 업무 관리를 맡고 있습니다. 방호와 안내는 청사 방호 및 유물·전시물 보호, 관람객 통제 및 관람과 관련한 서비스를 제공합니다. 예를 들어 박물관 입출입자를 확인하고 유모차와 휠체어, 음성 대여기를 필요로 하는 관람객에게 제공하는 일입니다. 보안은 방호 담당자가 동시에 수행하며, 관내·외 순찰을 중점으로 관람객 통제와 서비스를 제공합니다. 청원경찰 업무는 보안 업무와 상황에 따라 물리적 행사를 할 수 있다는 차이가 있습니다. 박물관의 재산과 시설 치안을 유지하며 절도, 폭력과 같은 불법 행위를 방지하는 일을 담당합니다.
원활한 업무 수행을 위해 시스템을 효율적으로 구축해야겠네요.
각 파트마다 담당 직원이 정해져 있고, 방호실장이 담당 직원을 통제하며, 담당주무관을 통해 보고 및 업무 지시를 받습니다. 안정적인 지휘 계통으로 원활하게 운영되고 있습니다. 시설 관리와 관련한 시스템 적용은 예산이 필요한 문제이니 시간이 필요하리라 생각합니다. 해외 박물관은 열 감지 시스템이 있어 중앙관제센터에 경보음이 울리고 바로 문이 닫히는 등의 시설이 있다고 들었습니다만, 기계 오작동과 같은 문제가 생겨 손실을 입을 수 있습니다. 최첨단 시스템도 좋지만 결국 사람이 공존해야 한다고 생각합니다.
박물관이라는 특성상 더욱 주의할 점은 무엇인가요?
박물관은 유물 파손이나 도난을 예방하고 시설물 관리, 관람객 안전 등에 중점을 둔 활동이 중요합니다. 국보와 보물이 많은 박물관이나 도서관 등도 시설물 관리가 주 업무입니다. 그런데 요즘은 관람객에 대한 서비스의 중요성이 부각되고 있습니다.
관람객에게 질 좋은 서비스를 제공하기 위해 담당 직원들에게 강조하는 점은 무엇인가요?
서비스나 친절 등은 관람객이 만족했느냐 아니냐가 기준이 되다 보니 근무자로서 겪는 어려움이 있습니다. 가끔 지나친 요구를 해서 난처한 경우도 있습니다. 그렇지만 친절은 과해도 좋다, 친절을 태클 걸진 않는다는 마음으로 응대하라고 말합니다.
또한 권위 의식은 버리고 수평적인 관계에서 유쾌한 태도로 담당 직원들을 대하려고 노력하고 있습니다. 간혹 관람객으로 인한 스트레스나 상처를 받았을 때도, 부서 내 의견 차이가 있을 때도 쌓아두지 않고 서로 기분 좋게 풀면서 부서 분위기를 긍정적으로 유지하고자 합니다.
공기처럼 꼭 필요한 업무를 담당하고 계신데, 언제 보람을 느끼나요?
저희가 관람객이 필요로 하는 요구를 듣고 대응했을 때 특별히 친절한 것도 아닌데 공감하고 감사해하는 관람객을 보면 기분이 좋습니다. 웃으면서 고맙다고 하시는 분들, 또 박물관에 여러 번 방문하면서 저희를 기억해주시는 관람객을 만나면서 일하는 보람을 느낍니다.
박물관을 찾는 관람객에게 한 말씀 해주세요
관람객이 즐겁게 전시를 보고 기분 좋게 돌아갈 수 있도록 일하고 있습니다. 늘 서서 일하고 다양한 관람객을 일일이 대응하는 일이 쉽지 않기 때문에 관람객 입장에서는 부족함을 느낄 수도 있을 겁니다. 관람객과 소통하면서 최대한의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있으니 저희를 가족이라 생각하고 최소한의 배려를 해주시기를 바랍니다.